Больше информации по резюме будет доступно после регистрации
ЗарегистрироватьсяКандидат
Мужчина, 39 лет, родился 15 мая 1985
Екатеринбург, готов к переезду, готов к командировкам
Где ищет работу
Екатеринбург
Все районыВедущий, главный специалист контакт-центра, helpdesk
Специализации:
- Специалист технической поддержки
Занятость: частичная занятость
График работы: полный день
Опыт работы 9 лет 10 месяцев
Ноябрь 2007 — Июнь 2016
8 лет 8 месяцев
Связной
Екатеринбург
Начальник группы обработки обращений (heldesk)
Обязанности:
- Обеспечение круглосуточной регламентной обработки заявок, звонков в IT-отдел (решение/эскалация инцидентов, запросов на обслуживание) от торговый точек компании и сотрудников офисов, а также событий систем мониторингов.
- Обеспечение выполнения целевых показателей и KPI сотрудниками группы.
- Анализ показателей лояльности розничных потребителей (NPS, обратная связь, работа с претензиями).
- Формирование бюджета фонда оплаты труда подразделения на отчетный период.
- Обеспечение требуемого уровня знаний сотрудников группы, повышение компетенций разработка методик и планов обучения)
- Проведение аттестации сотрудников, подготовка критериев оценки персонала и оценка их работы.
- Подбор, собеседование и адаптация новых сотрудников.
- Разработка и сопровождение нормативных документов подразделения (регламент, инструкции), регламенты взаимодействия со смежными подразделениями, с внешними подрядчиками.
- Разработка мотивационных программ, способствующие повышению эффективности работы.
- Разработка учебно-методической документации, базы знаний.
- Выявление и устранение проблемных зон в работе сотрудников.
- Обеспечение и контроль выполнения трудовой и производственной дисциплины.
- Контроль достаточности сотрудников, выработка решений для оптимизации численности.
Достижения:
- Прошел путь от специалиста до начальника подразделения
- Снизил количество заявок в ИТ на 50,6%
- Снизил среднее время реакции на заявки потребителей с 40 до 15 минут.
- Оптимизировал численность персонала подразделения на 41,2%.
- Оптимизировал структуру и функции подразделения.
- Реализовал перевод выполнения большей части работ по заявкам со второй на первую линию поддержки (выполнение более дешевым ресурсом за счет внедрения базы знаний, диагностических карт).
- Внедрил систему грейдов и аттестацию персонала.
- Внедрил круглосуточный мониторинг критичных сервисов, выявление массовых сбоев.
- Внедрил круглосуточное информирование ответственных лиц, подразделений о массовых и критичных сбоях посредством смс/эл.почты/звонка.
- Грамота за высокие результаты в работе.
- Обеспечение круглосуточной регламентной обработки заявок, звонков в IT-отдел (решение/эскалация инцидентов, запросов на обслуживание) от торговый точек компании и сотрудников офисов, а также событий систем мониторингов.
- Обеспечение выполнения целевых показателей и KPI сотрудниками группы.
- Анализ показателей лояльности розничных потребителей (NPS, обратная связь, работа с претензиями).
- Формирование бюджета фонда оплаты труда подразделения на отчетный период.
- Обеспечение требуемого уровня знаний сотрудников группы, повышение компетенций разработка методик и планов обучения)
- Проведение аттестации сотрудников, подготовка критериев оценки персонала и оценка их работы.
- Подбор, собеседование и адаптация новых сотрудников.
- Разработка и сопровождение нормативных документов подразделения (регламент, инструкции), регламенты взаимодействия со смежными подразделениями, с внешними подрядчиками.
- Разработка мотивационных программ, способствующие повышению эффективности работы.
- Разработка учебно-методической документации, базы знаний.
- Выявление и устранение проблемных зон в работе сотрудников.
- Обеспечение и контроль выполнения трудовой и производственной дисциплины.
- Контроль достаточности сотрудников, выработка решений для оптимизации численности.
Достижения:
- Прошел путь от специалиста до начальника подразделения
- Снизил количество заявок в ИТ на 50,6%
- Снизил среднее время реакции на заявки потребителей с 40 до 15 минут.
- Оптимизировал численность персонала подразделения на 41,2%.
- Оптимизировал структуру и функции подразделения.
- Реализовал перевод выполнения большей части работ по заявкам со второй на первую линию поддержки (выполнение более дешевым ресурсом за счет внедрения базы знаний, диагностических карт).
- Внедрил систему грейдов и аттестацию персонала.
- Внедрил круглосуточный мониторинг критичных сервисов, выявление массовых сбоев.
- Внедрил круглосуточное информирование ответственных лиц, подразделений о массовых и критичных сбоях посредством смс/эл.почты/звонка.
- Грамота за высокие результаты в работе.
Август 2006 — Сентябрь 2007
1 год 2 месяца
Первый БИТ
Екатеринбург
Системный администратор
Обязанности:
- презентация клиентам продуктов 1С на выезде;
- администрирование 1С;
- установка на серверы и рабочие станции сетевого программного обеспечения
-организация доступа к локальным и глобальным сетям;
-поддержка рабочего состояния компьютерного парка
-настройка системы безопасности;
-установка и настройка ПО системы резервного копирования;
-обеспечение защиты от несанкционированного доступа к информации;
-антивирусная защита сети;
-учёт компьютерной и офисной техники.
Достижения:
за время работы успешно сдал сертифицированные экзамены по 1С (сертификаты 1С:Профессионал):
-Управление Торговлей 8 (2006г),
-Бухгалтерия 8 (2007г),
-Зарплата и управление персоналом 8 (2007г),
-МСФО (2006г.),
-Бюджетирование (2007г.)
- презентация клиентам продуктов 1С на выезде;
- администрирование 1С;
- установка на серверы и рабочие станции сетевого программного обеспечения
-организация доступа к локальным и глобальным сетям;
-поддержка рабочего состояния компьютерного парка
-настройка системы безопасности;
-установка и настройка ПО системы резервного копирования;
-обеспечение защиты от несанкционированного доступа к информации;
-антивирусная защита сети;
-учёт компьютерной и офисной техники.
Достижения:
за время работы успешно сдал сертифицированные экзамены по 1С (сертификаты 1С:Профессионал):
-Управление Торговлей 8 (2006г),
-Бухгалтерия 8 (2007г),
-Зарплата и управление персоналом 8 (2007г),
-МСФО (2006г.),
-Бюджетирование (2007г.)
Навыки
Уровни владения навыками
Опыт вождения
Права категории B
Обо мне
- Ориентирован на результат.
- Готов к ненормированному рабочему дню.
- Стремлюсь достичь максимальной эффективности, лучшего результата.. Руководство коллективом из 84 человек, организаторские навыки, ориентация на результат.
Работа в команде, мотивация персонала.
Обучение и подбор персонала,
Работа с большим объемом информации
Опыт работы с торговым оборудованием: ККМ, pos-терминалы,
Опыт работы с Терминалами оплаты, оборудованием для ТВ/радио, 1C Рарус Магазин.
- Готов к ненормированному рабочему дню.
- Стремлюсь достичь максимальной эффективности, лучшего результата.. Руководство коллективом из 84 человек, организаторские навыки, ориентация на результат.
Работа в команде, мотивация персонала.
Обучение и подбор персонала,
Работа с большим объемом информации
Опыт работы с торговым оборудованием: ККМ, pos-терминалы,
Опыт работы с Терминалами оплаты, оборудованием для ТВ/радио, 1C Рарус Магазин.
Высшее образование
2007
Уральский федеральный университет имени первого Президента России Б.Н. Ельцина, Екатеринбург
Радиотехнический факультет, Вычислительные машины комплексы системы и сети, Инженер
Знание языков
Повышение квалификации, курсы
2015
Управление командой: эффективностью и изменениями
KPG Training Center
2015
Экономическое обоснование решений
Группа ТОРР
2014
Основы ITIL v3
Микротест
2013
CALL-центр: секреты эффективного обслуживания
Высшая экономическая школа (Бизнес-школа при институте экономики УрОРАН)
Гражданство, время в пути до работы
Гражданство: Россия
Разрешение на работу: Россия
Желательное время в пути до работы: Не имеет значения